Heikle Gespräche: So schlimm kann’s doch nicht werden, oder? Schweigekultur – das ist doch nur was für die Mafia. Sorry, dass in schwierigen Situationen geschwiegen wird, ist eher der Normalfall. Ein drastisches Beispiel: Wegen einer Mandeloperation ging eine Frau ins Krankenhaus, irrtümlich wurde ihr jedoch ein Teil des Fußes amputiert. Nicht weniger als sieben Beteiligte wunderten sich, als der Arzt anfing, den Fuß zu operieren. Keiner sprach ihn darauf an. Die Hierarchie in Krankenhäusern ist stark ausgeprägt und unterdrückt so den Dialog aus lauter Angst. Schweigen geht häufig mit Verlusten einher.
In Unternehmen gibt es immer wieder Anlässe für heikle Gespräche: Der Vorsitzende will den Firmensitz verlegen, viele Mitarbeiter sind betroffen, die Versammlung kocht hoch, der Vorsitzende hat aber das letzte Wort und trifft die Entscheidung für die Verlegung. Meldet man sich jetzt noch einmal oder hält man besser die Klappe? Schließlich hängt an dieser Entscheidung auch die Lebensführung der gesamten Familie! Die versammelte Mannschaft schweigt. Steht jetzt einer auf und schafft noch mal den Turnaround?
Für schwierige Gespräche, bei denen viel auf dem Spiel steht und die Emotionen hochkochen, gibt es viele Anlässe: sich anzügliche Bemerkungen verbitten; einer Vorgesetzten ihr (unmögliches) Verhalten spiegeln; einem Vorgesetzten sagen, dass er Sicherheitsvorschriften oder Qualitätsstandards verletzt; ein Teammitglied zur Ordnung rufen, das sich nicht an Vereinbarungen hält; eine Kollegin zur Rede stellen, die Informationen nicht weitergibt; eine negative Leistungsbeurteilung vergeben; von einem Mitarbeiter verlangen, dass er sich öfter waschen soll.
Und auch im Privaten sind heikle Gespräche immer wieder an der Tagesordnung: einem Freund die Rückzahlung von geliehenem Geld nahelegen; den Mitmieter bitten, er möge ausziehen; Sorgerechtsfragen oder Besuchsregelungen mit der Ex-Gattin lösen; mit rebellierenden Jugendlichen klarkommen; Schwiegereltern bitten, sich nicht ständig einzumischen; nahe Angehörige auf Suchtprobleme ansprechen usw. usf.
Ein Autorenteam um Kerry Patterson hat systematisch untersucht, worauf es ankommt, wenn in Gesprächen viel auf dem Spiel steht (s. Literaturhinweise am Ende dieses Artikels). In 20 Jahren Forschung mit über 100.000 Probanden haben sie herausgefunden, wie Führungspersönlichkeiten, Gruppenmitglieder, Eltern und Angehörige geschickter als andere mit heiklen Themen umgehen. Über 25 Jahre haben sie 17 große Corporates begleitet und beobachtet, wie jene Personen mit dem größten Einfluss das machen: Tacheles reden, ohne jemandem dabei auf die Füße zu treten.
Und es wird Klartext gesprochen, das gefällt mir an diesen Büchern gut: Vergiftete Verhältnisse werden thematisiert, Strategien unterschwelliger Aggression werden benannt: Intrigen, Tratsch, Sabotage, sarkastische Bemerkungen, billige Polemiken und immer wieder: Schweigen. Folgt man hingegen den Selbstdarstellungen vieler Unternehmen auf LinkedIN, dann sind das ja alles Great Places to Work, wo so etwas gar nicht vorkommt. Wie glaubwürdig wirken diese Darstellungen?
Ich sage es nicht gerne: Diese Bücher hätte ich schon vor 20 Jahren kennen müssen, dann wäre aus mir ein anderer Mensch, ein anderes Teammitglied, eine andere Führungskraft, ein anderer Berater geworden. Zu meinem zentralen Selbstverständnis gehört, jeden Tag ein bisschen besser zu werden. Diese Bücher helfen mir gerade sehr dabei. Sie machen mir Mut, weniger zu schweigen und heikle Gespräche in Angriff zu nehmen, um zu besseren gemeinsamen Lösungen zu kommen. Schweigen ist sehr selten eine davon.
Weiterführend:
Kerry Patterson, Al Switzler, Joseph Grenny, Ron McMillan: Heikle Gespräche: Worauf es ankommt, wenn viel auf dem Spiel steht. WirtschaftsWoche-Sachbuch, 2. Auflage, Linde Verlag, 2012.
Kerry Patterson, Al Switzler, Joseph Grenny, Ron McMillan: Heilsame Konflikte. Beziehungen verbessern, Konflikte lösen. WirtschaftsWoche-Sachbuch, Linde Verlag, 2006.
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